Уровень обслуживания (SLA)
1. Параметры для Support
| Показатель | Значение |
|---|---|
| Доступность Платформы | 99,9% в месяц |
| Время реагирования на критические инциденты | до 4 часов |
| Время реагирования на некритические обращения | до 24 часов (рабочие дни) |
| Плановое обслуживание | Ночные часы (UTC+6), уведомление за 24 часа |
2. Другие продукты
Для Booking, Data Flow и Dialogs гарантированный процент доступности и сроки реакции не устанавливаются, если они не указаны в карточке продукта, счёте или специальном соглашении. Оператор поддерживает продукты с разумной тщательностью и принимает обращения через каналы, указанные в карточке продукта.
3. Компенсация
При недоступности продукта свыше гарантированного порога по вине Оператора Клиент вправе запросить пересчёт стоимости за период простоя. Запрос направляется на ilya.uchkin@tehprof.kz в течение календарного месяца, следующего за месяцем простоя.
4. Исключения
SLA не распространяется на плановое обслуживание, обстоятельства непреодолимой силы, действия Клиента, нарушившие работу сервиса, а также сбои сторонних платформ, сетей и каналов связи (мессенджеры, CRM-системы, провайдеры связи и платёжные системы).
5. Специальные уровни
Специальные уровни обслуживания (повышенная доступность, выделенные сроки реакции, особые условия данных) оформляются индивидуальным договором или приложением и имеют приоритет над настоящим документом в изменённых пунктах.